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“业主事，就是自己事”，美的置业沪苏皖守岗有责

“天冷，有什么需要，您不用自己出去买，给我打电话就是。”过年前后，徐慧总是特别忙，作为镇江美的小区物管的楼栋管家，对于自己楼栋的十几位空巢老人，他都拎着礼品一一去探望。春节几天值班，不能与家人一起吃年夜饭，对他来说也不是第一次了。

这是一份守护“家”、守护美好生活的工作。在美的置业沪苏皖，还有很多物业和客服工作人员，从楼栋管家到前台接待、从工程主管到维修工、从营销主管到置业顾问、从客服到维保师傅……他们春节依然坚守岗位，用自己的温暖服务，让业主省心、放心，过一个平安幸福年。

楼栋管家徐慧：守护业主，亦是守护家人

563，一个普通的数字，对徐慧来说却散发着温热的气息。这是他负责的5个楼栋的家庭总数目，数字的背后，是一个个家庭的烟火生活。

“谁家能不遇到点事呢？家里地漏堵了会找我；外地儿女打电话家里老人没接，会让我去上门看看；业主买了电动车，想在车库装充电桩，也要向我咨询申请流程……”徐慧说，作为管家，他平时的主要工作是巡查园区处理业主诉求，再就是前台值班负责电话接听以及费用的收取，这些都是离业主生活最近的，最琐碎的、最具体的，甚至有些“婆婆妈妈”的日常。

作为楼栋管家中为数不多的男性，说起自己每天忙活的事情，他依然挺自豪，这个工作让他变得更细心更有耐心。哪家有高龄老人白天单独在家，哪家老人腿脚不好，哪家是单亲家庭，哪家的孩子放学回来后一人在家……对于自己管理的563户家庭中，情况比较特殊的，徐慧都了如指掌，及时给予帮忙。

（镇江美的城楼栋管家徐慧做社区清洁服务）

“前两天还帮助一位老人在门上贴了密封条，其实可能只是一个心理安慰作用，但老人高兴就好。”徐慧说，10栋的姚阿姨家老两口总觉得防盗门密封不严、进风，其实所有业主的门都是标准统一的，从来没有人提过这个问题。我猜测可能是老人特别怕冷，潜意识中有这个需求，于是他就在网上买了密封条，上门帮老人贴好。

日常小事细心周到，而在疫情特殊时期，徐慧的身影也总是出现在第一线。

去年11月27日，凌晨4点突然接到消息，16号楼某位业主核酸检测阳性，整栋楼需要封控。社区人手告急，徐慧和安全班长吴福松主动承担起封控楼栋的任务，协助管控隔离区，将社区采买的物资和急缺物料挨家挨户送到门口。两个人轮流值守在楼栋下的临时帐篷里足足7天。他们的辛苦也感动着被封控的业主，有业主电话联系到外界的亲朋，专门煮了红糖姜茶给他们送来。

“那一刻真的非常感动，我们把业主当家人守护，业主也就把我们当家人。”徐慧说，这个春节他值班4天，尽管少了一些陪伴家人孩子的时间，但是，因为平时的真心付出，让他拥有了更多的家人，收获了563个家庭的信任，这是他与业主之间美好的双向奔赴。

工程主管杨秋仁：为美好生活打“基建”，做业主好帮手

如果说管家、前台的工作更多的是与“人”打交道，那么在美的置业的服务队伍中，还有一些人，他们更多的是与“物”打交道，为美好生活默默提供着“基建”工作，也让管家和前台工作人员对客户的承诺得以兑现。

作为常州美的江山樾小区的工程主管，杨秋仁就是这样一位低调的幕后“师傅”——每天对园区的设施设备进行巡查、排除各种安全隐患、对住户家报事及时响应处理等。

（常州江山樾工程师对消防安全做日常巡检）

上个月，疫情放开后，杨秋仁遭感染但仍强忍着发烧、咳嗽的不适，坚守岗位。刚搬进来的住户家中突发停电，家中有正在上网课的学生，他接到电话后，在身体极度虚弱的情况下，做好自我防护，第一时间赶到现场解决了问题。整个生病期间也尽自己最大能力保障公共设施的完好无损。

“越是过年过节，我们越忙，要确保水电气各类设施的正常运转；业主家里可能会使用大功率电器，出现跳闸故障，都需要我们上门解决。”杨秋仁说，除了这些“分内”工作，作为工程维修人员，其实很多事情并不在自己的职责范围内，但只要业主有需要，都还是会上门处理。比如有些业主家的网络、热水器故障，也会找他们；还有很多业主，尤其是女孩，在网上买了需要组装的小家电、家具等，自己搞不定，也会请他们过来帮忙。

（常州江山樾工程师对入户门做年前检修）

“杨师傅动作麻利、人热心，有了他，我生活都方便多了。”六栋女业主小林是个语文教师，典型的文科生，以前家里换个灯、组装小家具，甚至水槽堵了，都要请同事来家帮忙，现在有了物管，她省心多了。

“业主的事，就是自己的事，没什么好计较的。”杨秋仁说，做物业服务，就像一块砖，哪里需要哪里搬，这也是他常给团队说的话。

这个春节，杨秋仁总共值班六天，每天在小区巡查时，看着被灯笼、彩灯、花篮装点一新的环境，他的心情很舒畅，这是自己年前和同事们一起忙碌了几天的结果，“有年味，业主高兴，我们工作起来也舒心。”

置业顾问王岚  深挖学氛资源  助力小业主成长

“杨姐，初八您上班后，把孩子送来就是，这里有老师检查孩子的寒假作业，帮助他们开学提前收心。”作为镇江美的城二期的置业顾问，春节期间，给业主发拜年微信时，对于有孩子的家庭，王岚总是不忘提醒他们小区开办“寒假收心托管班”的事。这是美的置业联合新东方教育，为业主提供的特殊福利——从2月1日到3日，每天下午安排一名老师对学生的寒假作业进行答疑解惑，让家长放心、省心，让孩子收心，助力孩子在开学后及早适应新学期生活和作息。

（镇江新东方江苏省域研学基地挂牌仪式兼智慧课堂活动现场）

对于王岚来说，房子卖出去，只是服务的开始，后面还有长长的陪伴；而对于镇江美的城二期的许多业主来说，社区良好的学氛资源是他们选择这个小区的首要原因。自去年8月份，新东方江苏研学基地在这里落成，作为美的置业与新东方江苏省域品牌战略合作的升级，通过配置优质资源，将素质教育、科技教育与智慧社区进行深度融合，镇江美的城社区每个月平均为小业主提供智慧课堂、研学营教育1-2场；同时，还在寒暑假免费开办收心班，深入学科对孩子进行作业辅导，替家长分忧。

而这些，都成为了王岚服务业主的重点。让家长及时了解开课信息，收集家长意见反馈给资源合作方，参与研学活动的具体事务等，每天都非常充实。“天气暖和后，研学基地还会组织更多有趣的活动，趁着春节与家长联络的机会，可以多征集一些好的建议。”王岚说，孩子教育是每个家庭的大事，自己作为美的置业的置业顾问，能够借助项目丰富的学氛资源，与家长一起陪伴孩子成长，是一件很有意义的事情。

客户关系主管翟蕊：在服务中，与业主共成长

微信步数每天都近两万步、无数个电话，这是最近几天翟蕊的工作状态。作为镇江悦岚山小区的客户关系主管，除了日常的基础服务外，项目春节期间服务升级，开展了新年关怀活动，她和团队每天挨家挨户给业主送春联，还要组织开展过节活动，安排物料、人员分工等，每天忙得不可开交。

自从2019年入职以来，翟蕊参与了镇江悦岚山两期的交付工作，凭借自己细致的服务和高素质的沟通技巧，在平稳交付、确保满意度方面交出了满意的答卷。然而，对于一个优秀客服来说，思考才刚刚开始，社区不仅是房子的聚居，更是人与人交流的情感场所，那么，什么样的房子能够深得人心？什么样的家能够承载人们对美好生活的想象？

（美的置业沪苏皖美置服务人员给业主送春节礼物）

翟蕊用行动给出了答案。2022年，除了本项目的交付工作外，翟蕊还主导并顺利开展镇江美的城、扬州美的城两大社区运营，组织了丰富的社群活动，覆盖业主生活的方方面面，节日活动更是多姿多彩。

“今年春节我们根据区域安排，开展了‘新春住好房，兔年享好福’活动，初一到初七，业主、准业主和意向客户齐聚小区物管，进行包饺子比赛、做游戏、抽奖等趣味年味活动，邻里之间热热闹闹过大年。”翟蕊说，好房子的概念，不仅仅是指小区环境或房屋质量好，还要有好的社区氛围，让业主找到归属感。过年过节，都是一个链接邻里、共创社区文化的好机会，作为客服人员，春节值班、以及所有的忙碌和付出都值得。

（美的置业沪苏皖美置服务人员给业主送春节礼物）

而且，翟蕊觉得，这些付出，不仅为客户创造了价值，自己也收获了成长。“与客户沟通、提供服务，看似谁都会做，其实背后大有学问。比如，当客户有情绪时，如何共情、安抚？能否从客户的情绪背后敏锐捕捉需求？……”翟蕊说，这些问题，要从心理学中寻找答案，这就倒逼自己去阅读、去学习，从中习得的技巧，也可迁移到家庭、朋友关系中，提升生活幸福感。

在服务中，与业主共成长，是一件美好的事情。

心系于家，见于细节；平凡小事，最抚人心。美地置业一直用行动证明，真正的好服务是什么样子。是24小时待机下的随时响应，是疫情封控时挨家挨户为业主送新鲜蔬菜，是为行动不便的业主代买药品、开展便民理发活动、为独居老人送去节日祝福和关怀，更是平时细水长流的陪伴、过年过节时的默默值守……

这些好服务的背后，是一个个鲜活的人，美的置业人用自己的实际行动，诠释了“美好生活服务商”的真正内涵，为客户营造安定祥和、丰富多彩的节日氛围；以业主需求为导向，化身万千角色，守护美的业主生活的方方面面，提供美好生活解决方案，让业主和客户感受到生活的美好与便捷。

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